Каждый день в абонентские службы операторов сотовой связи поступают сотни, а может быть и тысячи звонков. Обращение к специалисту call-центра — наиболее естественный для большинства абонентов способ получения необходимой информации о работе оператора, предоставляемых им услугах, решении всевозможных проблем, которые нередко возникают в процессе пользования услугами мобильной связи.Быстрота и качество его работы — важный элемент имиджа оператора, во многом определяющий лояльность абонентов. Кроме того, уровень справочно-информационного обслуживания способен повлиять на выбор тех, кто только намеревается стать пользователем мобильной связи.

«Красноярская Горбушка» протестировала работу абонентских служб операторов сотовой связи, работающих в нашем городе. Напомним, что на сей момент таковых уже четыре:

Оператор	Телефон абонентской службы
«Би Лайн GSM»	961-961
«Енисейтелеком»	41-00-41
«Мегафон»	79-00-00
«Мобильные Телесистемы»	555-555

Для проведения проверки нами было сформулировано три вопроса, с которыми мы и обращались в соответствующие службы. При этом оценивались следующие основные параметры:

— время дозвона и получения ответа;

— его достоверность;

— полнота ответа.

Итак, вопросы.

Вопрос № 1. Можно ли отправить SMS на прямой городской номер красноярского оператора сотовой связи? Нам представлялось, что ответ на этот вопрос настолько очевиден, что должен быть дан специалистом практически мгновенно. Во всех официальных источниках указывается, что доставка коротких сообщений гарантируется только при наборе номера абонента в полном федеральном формате.

Вопрос № 2. Как подключить услугу GPRS-интернет? Как она тарифицируется? Этот вопрос также предполагает максимально оперативный (процедура активации едина для любой модели телефона) и точный (речь идет о финансовых вопросах) ответ.

Вопрос № 3. Меня не устраивает качество связи. Будете ли вы его улучшать, или мне стоит перейти в другую компанию? Последний вопрос не имеет очевидного точного ответа, он априори провокационен. Мы решили, во-первых, проверить сотрудников абонентских служб на стрессоустойчивость, способность адекватно реагировать на не вполне корректные вопросы и, во-вторых, выслушать и оценить приводимые ими аргументы.

Время — деньги

Звонки совершались четырем операторам подряд с городского телефона и сотовых, подключенных в «Енисейтелекоме» и «Мегафоне». Всего планировалось дозвониться до абонентской службы каждого оператора четыре раза (итого 16 звонков), что и было сделано, однако фактически потребовалось совершить более 60 звонков, так как не каждая попытка оказалась успешной, то есть привела к соединению со специалистом абонентской службы. Одна половина звонков пришлась на утреннее время, вторая — на «час пик» (между 17:00 и 18:00 рабочего дня).

Все временные параметры мы свели в таблицу.

Оператор	Время дозвона, мин:сек
	с городского телефона		с сотового телефона		среднее
	утро	вечер	утро	вечер
«Би Лайн GSM»	0:02	2:25	0:03	0:29	0:30
«Енисейтелеком»	6:50	0:23	4:20	0:22	2:59
«Мегафон»	6:40	3:35	9:00	3:30	5:41
«Мобильные телесистемы»	0:03	2:36	0:02	0:32	0:48

Количество сделанных нами контрольных звонков невелико с точки зрения статистики, а потому сделанные нами выводы не стоит рассматривать как истину в последней инстанции.

Тем не менее, можно предположить, что call-центры «Би Лайна» и «МТС» испытывают большую нагрузку в вечерние часы, в то время как компании «Енисейтелеком» и «Мегафон» абоненты осаждают звонками с утра пораньше.

Средние показатели выглядят достаточно интересно: пальму первенства по быстроте соединения с оператором мы присуждаем «Би Лайну», от которого незначительно отстают «Мобильные Телесистемы». Еще некоторое время назад жалобы на постоянную загруженность call-центров этих компаний были нередки в редакционной почте, теперь же, по-видимому, мощным федеральным операторам удалось решить эту проблему. Существенно большее «время отклика» абонентской службы ЕТК можно объяснить лидерством этой компании по количеству абонентов, а также запуском в коммерческую эксплуатацию новых услуг, появлением новых тарифных планов, что неизбежно влечет за собой увеличение количества вопросов со стороны абонентов, а значит, и большую загруженность справочно-информационной службы. «Мегафон» работает в Красноярске менее месяца, поэтому его последнее место в устроенном нами «спринтерском дозвоне» вполне простительно: с одной стороны, вероятно, еще не окончательно отлажена работа всех структурных подразделений Красноярского филиала, с другой стороны, специалисты справочной службы вынуждены обрабатывать максимальное количество запросов, обусловленное недавним вхождением компании на местный рынок.

Отложим теперь секундомер и обратимся к содержательной части нашего эксперимента.

С Вами говорит автоответчик…

Несколько слов о работе автоответчиков call-центров. Каждый звонок в «Би Лайн» неизбежно сопровождается прослушиванием сообщения о новостях компании, и лишь после этого можно связаться с оператором. Автоответчик «Енисейтелекома» предлагает воспользоваться информационным меню либо связаться с оператором, ожидание сопровождает инструментальная композиция, которая кого-то завораживает, а кого-то раздражает. «Мегафон» также предлагает скрасить ожидание прослушиванием музыки, периодически радуя сообщениями о примерном времени, оставшемся до соединения с оператором, при этом «надеясь на понимание». В МТС решили, что «оригинальничать» не стоит и ограничились стандартными длинными гудками, которые в случае, если ожидание затянется, прерываются голосом «железной леди»: «Ваш звонок будет обязательно принят. Пожалуйста, дождитесь ответа оператора».

А мы внимательно слушаем…

	«Би Лайн GSM»	«Енисейтелеком»	«Мегафон»	«Мобильные телесистемы»
1. Можно ли отправить SMS на прямой городской номер красноярского оператора сотовой связи?	В первом случае мы услышали правильный ответ: «SMS можно отправлять только на номера в международном формате либо +73912 и далее шесть цифр прямого городского номера». При втором звонке нам зачем-то пояснили соответствие городских номеров «Би Лайна» федеральным.	Первый звонок принес нам категоричный ответ: «Нет, нельзя», однако потом девушка-оператор попыталась уточнить, о каком именно номере идет речь. В другом случае ответ показался нам исчерпывающим, приведем его полностью: «Гарантированно сообщение можно отправить на номер в федеральном формате. Возможна доставка на некоторы городские номера, однако лучше все же знать и набирать полный федеральный номер абонента».	«Нужно прописать номер в международном формате, после чего SMS может быть отправлено» — образец корректного полного ответа. В другой раз оператор попыталась уточнить, какому оператору принадлежит номер, «пробный шар» в виде номера ЕТК вызвал двухминутное ожидание, после чего нам все же сообщили, что отправка коротких сообщений на городские номера невозможна.	«Рекомендуется набирать номер в федеральном формате» и «Только в федеральном формате». Эти ответы принципиально верны, однако все же имеют некоторое отличие друг от друга. Чем оно обусловлено, не вполне понятно.
2. Как подключить услугу GPRS-интернет? Как она тарифицируется?	Сервисный номер для подключения услуги в обоих случаях был назван быстро, то же можно сказать о величине платы за подключение услуги и ежемесячной абонентской платы. Стоимость одного мегабайта трафика в одном случае была названа без учета НДС, а в другом — с его учетом, однако об этом сказано не было. Кроме того, мы «узнали», что тарифицируется только входящий трафик («каждый скачанный мегабайт»), тогда как на самом деле исходящие мегабайты оплачиваются по тому же тарифу.	При одной из попыток нам было предложено прослушать сообщение автоответчика о тарификации услуг на базе GPRS, при этом способ активации услуг остался для нас загадкой. Вторая попытка также оказалась не слишком удачной: сервисные номера были названы верно, однако оператор, по-видимому, перепутала услуги GPRS-WAP и GPRS-Internet, так как о тарификации было сказано «10 килобайт стоят 1 цент». Зато нам было предложено назвать модель телефона, чтобы узнать, поддерживает ли он GPRS. Такая проверка заняла некоторое время, после чего нам были отправлены GPRS-настройки в виде SMS.	Очень лаконично, но по сути верно нам было рассказано об активации услуги с помощью SMS-запроса, а также о помегабайтной тарификации. Сравнить два ответа не удалось — очень непросто дозвониться до справочной службы «Мегафон», связь постоянно прерывается. На наш второй звонок оператор все же ответил, однако после 4 минут прослушивания звуков, характерных для быстрого набора текста на клавиатуре, соединение без объяснения причин было разорвано.	В обоих случаях нам сообщили, что услуга в настоящее время не предоставляется. Также было предложено воспользоваться WAP-соединением по стандартному каналу, особенности тарификации при этом названы верно. Исходя из формулировки вопроса, нам представляется, что более корректным было бы предложение воспользоваться услугой «Мобильный интернет», также оказываемой с использованием стандартного CSD-канала.
3. Меня не устраивает качество связи. Будете ли вы его улучшать, или мне стоит перейти в другую компанию?	Порадовала вежливость операторов, их корректные ответы на заведомо провокационный вопрос. Во всех случаях сотрудники абонентской службы пытались выяснить подробную информацию о районе, где якобы имеются проблемы со связью, и модели сотового телефона. Проверке работоспособности последнего было предложено уделить особое внимание.	Нам был задан вполне закономерный вопрос о месте, в котором наблюдается плохое качество связи. Нам сообщили, что связь в Северном хорошая, а возможные проблемы связаны с толстыми кирпичными стенами дома, ослабляющими сигнал. В другой раз нам было предложено обратиться в отдел обслуживания с письменным заявлением, кроме того, сотрудница весьма раздраженным тоном заявила, что если данные подтвердятся, компания будет устанавливать в этом районе новую базовую станцию.	Преодолев все проблемы с дозвоном, включая одновременное прослушивание сообщений двух автоответчиков, музыки и длинных гудков, нам удалось услышать заверения в том, что «Сеть постоянно развивается, мы уже подключили большое количество абонентов. Постепенно связь будет налажена во все городе». Кроме того, сотрудница справочной службы предложила указать конкретный район для передачи заявки специалистам.	В одном случае нам сообщили, что «специалисты компании постоянно работают над улучшением качества связи». Кроме того, были заданы вопросы о номере телефона абонента, модели аппарата, адресе и характере помех. В результате нам было обещано, что эта информация будет передана специалистам. Непростое это дело — составление заявки, иначе кК объяснить довольно продолжительные паузы между вопросами?

Резюме

Наш тест показал, что для работающих в Красноярске операторов связи характерен приблизительно одинаковый уровень работы абонентских служб. Все не так плохо: нам удалось получить ответы на каждый вопрос, более того, провокация, нашедшая свой «скромный приют» в вопросе № 3, не удалась. Сотрудники (по большей части, конечно, сотрудницы) call-центров спокойно, в чем-то даже заученно произнесли общие фразы об улучшении качества предоставляемых услуг и поинтересовались, чем же именно не доволен абонент. Никто не стал говорить, что «наша компания — самая лучшая», но и сменить оператора также никто не предложил, что вполне естественно.

Наибольшее количество нареканий у нас вызвала справочная служба «Мегафона», но мы все же полагаем, что эти проблемы относятся к разряду технических и временных. Четвертый оператор работает в Красноярске совсем недолго, и сейчас было бы не вполне корректно излишне негативно отзываться о работе его абонентской службы. Посмотрим, что будет хотя бы через несколько месяцев.

К сожалению, качество ответов в большинстве случаев нельзя назвать отличным, но, используя балльную систему, знакомую каждому из нас со школы, можно сказать, что на твердую «четверку» они все же претендуют. Надеемся, что все четыре компании смогут реализовать потенциал своих абонентских служб, и в не столь отдаленном будущем, позвонив по легко запоминающимся номерам, мы сможем порадоваться не только милым голосам девушек-операторов, но и предельно полным ответам даже на самые «заковыристые» вопросы.